ارزیابی رضایتمندی مشتریان مراکز خدمات پس از فروش ایران خودرو براساس مدل کانو و تکنیک qfd

مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند، که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. در نتیجه با توجه به موارد بالا تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و نیز چگونگی تاثیر عوامل بر رضایت مشتریان بسیار مهم می باشد. این تحقیق با عنوان "تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو و تکنیک qfd"، در پی شناسایی و طبقه بندی نیازهای مختلف مشتریان از محصول با هدف تخصیص بهینه منابع به هر دسته از این نیازها می باشد. این ویژگی ها و نیازها در طی این تحقیق در گروه های الزامات انگیزشی، عملکردی و اساسی جای خواهند گرفت و بدین ترتیب میزان اهمیت هر ویژگی برای مشتریان مشخص خواهد شد.در دنیایی که نیاز مشتری نقطه آغازین فعالیت های بازاریابی و به تبع آن تولید و فروش است شناخت کامل و دقیق تر این نیاز بسیار حیاتی است.نوریاکی کانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارایه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.